8/22スマホの機種変をしてきた。
前回行った時、質問とかが終わってこっからは申し込みという段階でそこそこ時間が経過していた。
「あとどれくらいかかる？」と聞いたら「あと30分くらいで終わります」と言われたけど、ちょっと怪しいと思ったのと、お腹が空いたから「また改めます」と言って帰った。
22日その残りの作業、実際は1時間かかった。
担当してくれたのは誠実なIさんやったけど、もう少し正確な時間を言って欲しかった。
もしかしたら、別日にしたから丁寧にしてくれたのかも知れない。
前回、そのまましていたら1時間はかからなかったのかも知れない。
でもたぶん、30分では終わってなかったやろう。
この原因は何か？
もしかしたらIさんが「出直して来てもらうのは申し訳ない」と思って、「頑張ります」の気持ちで言ったのかも。
それとIさんは「30分」と言って、実際は45分かかっても「それほど大差はないやろう」と考えたのかも。
しかし俺にしてみたら、Iさんが登場する前の女性スタッフとのやり取り30分がすでに無駄やった。
その後さらに「言われた時間より余計にかかった」となれば、腹が立ってたかも知れない。
時間がたっぷりある、休みの日に出直してよかったと思った。
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似た経験は今まで何回もある。
営業電話で「1～2分だけお時間ください」と言われて、それ以上話し続けられたこと。
「5分だけ待ってください」と言われて5分以上待ったこと。
俺はこれらが嫌い。
なぜか。
俺はこれらの逆をするから。
俺は実際にかかる時間よりは長めにお伝えするようにしている。
仮に「1～2分だけお時間ください」という、営業トークの取っ掛かりを言うなら、実際に2分以内に収まるトークも考えておく。
「5分以上待たせてしまう」と思った時は、「10分以内に」とお伝えして、お伝えした時間以上待たせることは絶対しない。
時間の約束を破るということは、嘘を付いたということになり、引いては信用に繋がる。
言った時間以上待たせることは、相手の時間を奪うことにもなる。
「1～2分くらい」というのは考えが甘い。
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なぜ多くの人はこういう考えをしないのか？
それはたぶん、
自分のお客が逃げてしまう＞相手を思いやる
つまり
自分＞相手
こういう優先順位なんだと思う。
10分と言ったら逃げてしまうかも。
5分くらいなら待ってくれるやろう。
5分待ったら7分も8分も同じやろう。
こういう風に考えているのではないやろうか。
何も考えてない人は「ちょっと待ってください」と言うと思う。
「ちょっとってどれくらい？」と聞いて初めて答えが返ってくる人の方が悪意がなくていい。
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よかったのはTOTO。
コールセンターに電話をして、担当者からかけ直してもらうことになった時に言われた「何時までに折り返します」という一言。
たぶん、何時間に1回は担当者と連絡を取れることがわかっているんやろう。
もしそれが無理でも、時間になったらコールセンターから途中経過を言って来てくれるやろう。
この時、「何時までに返事がある」と安心できた。
逆を考えた。
「何時までに」と言われなかった時、または、言われた時間を過ぎても連絡がなかった時。
おそらく不安になるやろう。
だから「伝えた時間を守らない」ということは、相手を不安にさせているということ。
相手に安心してもらうためには、時間を守ることが大切ということ。
時間を守る人と、そうでない人、どちらが相手の信頼を得るかは一目瞭然。
