昨日、同期のYさんのミスが原因でクレームが発生した。
駐車券を機械に入れて「３時間無料」を付けたつもりがついていなかった。
お客様は駐車場の出口まで行って駐車券を通して金額が発生することに気がついたが、
後ろからも車が来ているので後戻りはできない。
しょうがなく１０００円を払って駐車場を出た。
お客様はこの１０００円はウチの店のミスによるものだからお金を払ってほしい。
と言って再び来店された。
それを受けたのが俺。
マネージャーに電話したら「小口から払っておいて謝罪するように」とのことで一件落着。
同期のYさんが駐車券をちゃんと処理できていなかったのは以前にも２回あった。
その２回は駐車場の手前の機械でお客様が確認されたために、出口の前で発覚して来店された。
１回目は帰ってきたお客様の対応を俺がした。
２回目は本人がしていた。「２回目も駐車券が通ってなかった」とお客様が来ていたのは見ていた。
そのときにYさんに「ちゃんと確認しましょうね」とは言ったけど、細かくは作業の確認をしなかった。
それが今回のクレームにつながってしまった。
もっと言えば研修。
はじめは２～３週間と聞いていたけど、実際は３～４日間ほど。
それをしっかりと身につくまで研修できていたら、駐車券の発行の仕方も身についていたと思う。
昨日、俺がマネージャーに電話した時も、マネージャーは「お客様のところにいる」と言っていた。
それがクレームの処理だとしたら・・・
以前の俺と同じ状態
後手にまわってる
忙しいから研修する時間がない
研修をしっかりしてないからクレームが出る
クレームの処理をするから余計に時間がなくなる
予兆はあったのに今回のクレームが起こったことは俺にも責任がある。
俺が１回目のミスのとき、一からやり方を確認していれば、２回目のミスそして昨日のクレームは起きなかった。
失敗を反省して次に活かす。
