もう既にうろ覚えになってしもた。
（うろ覚えが「うる覚え」だったかどうかもうろ覚え・・・）
確かお店の固定電話を新しくひく事に関して、NTTとのやりとりの時やったと思う。
116に電話して「新しく固定電話をつけたい」と言ったら、「FAXでやりとりできます」と言う。
俺は「FAXは苦手、しかも時間もない」と言ってるのに、
おねえさん「FAXは1回目はテストしか送れない」
そんな状況でやり取りスタート。
送ってくれているのはわかるが受信ができない。（電話は鳴るが印刷ができない）
時間がやばいからもう止めてもらおうと116に電話した。
しかし、始めに電話に出た人の名前を忘れてしまった。
伝えてもらうようお願いしたけどまだ電話はなる。
送ってくれようとしてるんやろう。
色々試してなんとか受け取れた時に時間いっぱい。
送信が完了したのが向こうにもわかったんやろう、電話が鳴った。
「テストだけもらって、肝心の本番は時間がない。」
そう言ったら「インターネットでできる」という。
はじめに言ってよ。。。
イライラしたがその後、
なぜ「1回目はテストしか送れない？」のか考えた。
おそらく以前に誰か間違えたことがあるんやろう。
間違った場合、個人情報を送ってしまうことになる。
その対策か、未然に防ぐ防止策かなと思った。
失敗に対する改善案。
誤送信を防ぐにはこのやり方がいいんやろうけど・・・
・・・・・・・
ヤ○ト運輸
休日に午前中配送予定の荷物があった。
朝8時前からずっと待っていた。
掃除機をかけたらその音でチャイムが聞こえなかったらマズイから後にしよう。
シャワーを浴びたいが後にしよう。
お昼12時にしまる病院に行きたいが来てからにしよう。
トイレは急ごう。
そんな状態の中、
ヤ○トの人が11時くらいに住所の確認のため電話をかけてきた。
その時に「何時くらいになりそうですか？」と聞いたら「12時までには伺います」
実際着いたのは11時30分。
そりゃー「午前中」やねんから12時までと言っておけば間違いないわな。
俺は配送の仕事をしたことがないからわからないが、30分先の予定もわからないのか？
たぶん、勝手な予想やけど”午前中の9～12時”とあれば「10時から11時の間」とか、「11時から12時の間」とかぐらいは当日朝に予定を組めるはず。
午前中の最後の方、11時にもなれば午前のラストは見えてるはず。
11時に電話をかけてきて「11時30分前後」とも言えないのか？
いや、言わないのか？
だとしたらなぜ言わないのか？
もしかしたら、以前に言って「言った時間に来なかった」と問題になったのかも知れない。
だから会社でできた対策なのかも知れない。
失敗に対する改善案。
又は未然に防ぐ防止策。
決まりにこだわりお客のことを考えない。
言わない安全策。（会社にとって）
・・・・・・・
上の2つは、
俺はしてる”のに”
相手に要求しているからくる怒り。
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いつもお世話になってるお店近くの信用金庫のおばさん。
ATMの前に立って、わからない人がいたらすぐに寄って声をかける人。
俺も何回かお世話になった。
そのおばさんの挨拶のクセがすごい。
いらっしゃい マセー
ありがとうございまっ シター
もしかしたら「語尾をやさしく言って伸ばすと柔らかく聞こえる」と思っているのか、アクが強い。
言い方講座で習ったのか、「やり方」にこだわって気持ちがこもっていない気がする。
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お店への電話営業がよくかかってくる。
多いのがSEOやらホームページやら。
かけている本人も色々断られてイラっとしてるんやろう。
言い方が雑な人が多い。
俺もホームページやSEOと聞くとすぐに断る。
すると、
「ホームページ集客は一切不要とお考えですか？」とくだらない質問。
「そんな人、今までいたのか？」と言いたかったけど我慢して「まだお金をかけることは考えていない」
「いらない」と言われたときの「返しの言葉」を用意してるんやろうけど、嫌味に聞こえる。
これも形にこだわり気持ちがない。
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電話営業、
大手の名前を先に言う会社もある。
「N○Tの代理店の○○です」
「こういうサービスでお得になります」
誰にとってお得なのか！？
ここはちょっと嫌味に対応する。
「最安値を教えて」と言うとだいたい「条件によって変わりまして・・・」と言う。
それを途中で止めて「何の条件も無しで最安値」と聞き返す。
すると必ず今使っている方が安い。
店の固定電話は発信もしないし、オプションもつけてない。
着信専用やからこれ以上安くなりようがない。
それを確認せずに「お得になる」と言う。
こちらの状態を把握しようとせずにお決まり言葉。
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電話営業、
中にはあまりに嫌味を言われすぎたのか、最短で言ってくる人もいる。
相手「お忙しいところ失礼します。○○（自社名）と言う会社でSEOのご案内です」
俺「SEOは結構です」
相手「ありがとうございました」
実に潔い。
もし頼むとしたらこういうところにお願いすると思う。
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電話営業、
いらない電話が多い中でも2人合って1件は郵送で資料を送ってもらった。
その内1件は得になるから契約した。
その電話をかけてきた人たちの共通点は「こちらが忙しいのを前提（ペースをお客に合わせる）に、こちらが欲しそうなことだけを言う（お客の要望に応える）」こと。
相手（営業）の言いたいこと（売りたい物）は”頃合を見て言う”がうまい人。
逆にイラっとくるのは「自分（営業の人）のペースに持ち込もうとあの手この手を使ってくる人」
・こちらが何か返事するまで次を話さない。・わざとゆっくり話す。（自分のペースに持ち込む）
・こちらに質問の余地を与えないくらい、イエスしか言えないような質問を続ける（ハイ、ハイと言いつづけると・・・な手法）
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逆に最近よかった対応。
それに関して、「解約金がいくらか」とかを聞こうとauにかけた時と、
ナンバーポータビリティの番号を予約するのにかけた時。
auとしては客が出て行くのだから寂しいやろう。
その対応にもマニュアルはあるんやろうけど、二人とも心がこもっているのが感じられた。
「10年以上ありがとうございました」
その二人の対応で「au辞めるの止めようかな」とちょっと思った。
2年後からの月額はほとんど変わらないから変更することにした。
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俺がイラつく共通点。
・マニュアルに頼って気持ちのこもっていない人。
・会社の決まりに従っているので、私は悪くない。という姿勢の人。（これは俺も大いに反省・・・）
逆に俺が好きな共通点。
・心のこもった対応。
・会社の決まりの中でも、少しでもお客のことを思った対応（声かけ）。
笑顔＝笑った顔。
口角を上げる＝口角を上げた表情。
形よりも心。
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自分の仕事に置き換える。
・お客目線になれているか？
・俺の良かれを押し付けていないか？
自分の売りたい商品（弱い手技）はお客の要望に一致しているか？
一致していない場合（強く揉んで欲しい時）、事前説明はしたか？
その後の説明はお客さんにとってプラスか？
当店オススメのコースはお客さんにとってお得か？
自分のペースにお客さんを引っ張っていないか？
次の予約があるからと焦っていないか？
こちらが言いたいことがあるからとお客さんの言葉を遮っていないか？
お客さんは当店に何を求めて来ているのか？
そのために必要なのは
・人の意見を聞く。
・自分のことを客観的に見る。
・教えて頂いた「まずは自分が楽しむ」
・教えて頂いた「人を好きになる」
そして心から
俺のダメな所は調子に乗るところ。
会話も調子にのると言葉が汚くなりマイナスな事を言ってしまう。
調子に乗ると、状況・人の気持ちを考えず高笑い。
だからこれからも謙虚を目指して。。。
